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고양녹색소비자연대, 코로나19로 '계약해지·위약금' 소비자상담 크게 늘어

기사입력 2021-02-04 18:46 최종수정 2021-02-04 18:55

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고양인터넷신문고양녹색소비자연대(이하 소비자연대)4‘2020년도 소비자상담 분석결과를 발표하면서 지난해 접수된 상담은 총 18,999(상담·정보제공 81.87%, 사업자와의 중재를 통한 피해처리 18.13%)으로, 이는 20199월까지 접수된 11,319건보다 무려 1.7배나 증가했다고 밝혔다.
 

 

이는 코로나19 확산방지를 위한 사회적 거리두기 단계 조정으로 재화나 서비스 등을 이용하지 못해 발생된 상담이 급증했기 때문인 것으로 파악됐다.

 

품목(서비스)별 상담내용을 분석해보면 기타서비스가 13.58%(2,581), 문화·오락서비스가 11.78(2,239)로 전체 상담의 27.7%를 차지했는데, 이는 각종 공연과 전시, 여행 및 숙박 관련 서비스, 예식과 돌잔치 등의 행사서비스 등 사회적 거리두기로 인해 제한을 받거나 먹거리 등의 테이크아웃·배달이 급증하면서 발생한 분쟁이 여기에 해당된다.
 

 

특히 코로나19로 상담기준 등이 마련되지 못해 혼란이 컸던 지난해 1분기에는 가장 많은 5,093(상담 및 정보제공 80.3%, 피해처리 19.7%)의 상담이 이루어졌는데, 이 기간 소비자와 사업자간 갈등이 컸다. 소비자연대에서 중재를 진행한 건(피해처리)을 보면 계속거래계약 형태의 교육서비스 관련 내용은 7.3%, 돌잔치·결혼준비대행·예식·장소이용 등의 서비스계약 25.8%, 공연·숙박·국내외여행·헬스장이용 등 문화오락서비스 51.7%, 비행기·철도·버스여객 계약 관련 건은 15.2%로 나타났다.
 

 

코로나19 팬데믹 이전과 이후로 나누어봤을 때 이전에는 숙박·항공권·여행상품 등 여행 관련된 분쟁이 많았던 반면, 이후에는 각국의 국경봉쇄, 이동금지령 등으로 인해 사업자들의 위약금 청구나 환불거부 사례가 줄어들면서 관련 상담도 점차 평균 수준으로 유지된 것으로 나타났다.
 

 

그러나 누구도 경험하지 못한 전 세계적인 감염병으로 인한 상황이 천재지변으로 볼 수는 없지만 천재지변과 맞먹는 불가항력적인 사유에 해당되고, 사업자나 소비자 그 누구의 귀책사유로도 판단할 수 없어 중재를 진행하는데 훨씬 더 많은 어려움이 있었다고 소비자연대는 밝혔다.
 

 

2020년 소비자상담의 특징으로 분명 피해는 발생했으나 책임은 물을 수 없는 사안이 많고, 소상공인의 피해가 그 어느 해보다 많았던 때라 원만한 합의를 유도하기가 쉽지 않았다는 점이다. 2020년도 상담사유로 본 분석결과, 계약을 원점으로 돌리거나 중단하기 위한 사유가 가장 많았으며, 여기에는 계약해제와 중도해지로 발생한 위약금 분쟁이 6,889, 청약철회권 행사가 1,241건 접수돼 전체 18,999건의 상담 중 42.79%를 차지했고, 그 다음으로 재화의 품질이나 용역서비스에 대한 불만이 4,391(23.11%), 계약불이행이 3,644(19.18%)으로 각각 2, 3순위를 차지했다.
 

 

또한 상담 진행 결과로는 관련 제도나 법 규정 설명이 6,428, 분쟁해결기준설명 5,808, 시장 상황에 대한 설명 1,551건이었으며, 소비자와 사업자간 분쟁발생으로 중재가 진행된 경우에는 환급 1,152, 합의권고 불응 900, 계약이행 436, 반대로 계약해제·해지는 393건이었다.
 

 

무엇보다 2020년 소비자상담의 가장 특이할만한 점은 언택트(비대면) 소비 급증으로 인한 상담 증가로, 분기별 추이를 살펴보면 특정종교로 광범위한 전파가 이루어진 2846, 팬데믹 선언이 있었던 3878건을 기록해 1분기에만 무려 1,911건의 상담이 접수되었다.
 

 

이후 조금씩 상황에 적응하면서 500건대로 3개월 동안 비슷한 추이를 유지하다가 8월 광화문 집회를 계기로 사회적 거리두기가 격상되면서 다시 856건으로 증가, 3분기에 증가추세로 돌아서기 시작했다. 그러나 가장 많이 접수된 시기는 4분기로, 코로나19 장기화와 경기침체, 사회적 혼란 등을 틈타 보이스피싱·스미싱, 투자컨설팅 등 사기성 거래가 점차 많아지면서 이로 인한 피해가 다수 발생한 것이 주요 증가요인으로 나타났다.
 

 

언택트 소비에 속하는 거래유형으로는 TV홈쇼핑, 국내외 온라인거래, 모바일거래, 소셜커머스, 전화권유판매, 기타통신판매가 이에 해당되며 팬데믹 선언 이후로는 국내 온라인거래는 점점 늘어 언택트 소비 중 가장 많은 비중(65.88%)을 차지했고, 반대로 2018~2019년 상승세를 유지했던 국제 온라인거래는 자국·지역중심의 거래가 더 안전하다는 인식 속에 현저히 줄기 시작해 1.05%에 그쳤다. 이는 백신 등의 개발로 기대감을 갖고 있다고는 하지만 2021년도 언택트 소비증가와 지역소비확산, 배달서비스의 품목다양화 등 작년과 비슷한 상담추이를 보일 것으로 전망된다.
 

 

소비자연대는 소비자들도 언택트 거래를 할 경우 보다 세심한 주의가 필요하며, 언택트 소비의 대표적인 형태인 전자상거래로 재화나 서비스를 구매한 경우에는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조에 의거 재화 등을 공급받거나 재화 등의 공급이 시작된 날로부터 7일 이내에는 청약철회권을 행사할 수 있다. “그러나 이러한 소비자의 청약 철회권을 제한하거나 의도적으로 방해하는 전자상거래업체도 있어 이런 경우에는 불필요한 언쟁을 피하고 ‘1372 소비자상담센터로 도움을 요청하면 된다고 전했다.
 

 

한편, ‘1372 소비자상담센터는 소비자단체, 공정거래위원회(소비자원), 지방자치단체의 소비자상담센터를 통합한 곳으로, 국번없이 1372로 전화하면 기다지리 않고 바로 소비자상담을 받을 수 있으며, 고양녹색소비자연대도 고양시민을 위한 1372상담센터를 운영하고 있다.

조연덕 (gyinews7@gmail.com)

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